Федотова А.В. Комплаенс. Эффективная коммуникация врач-пациент

В рамках конференции «Вейновские чтения» Анастасия Валерьевна Федотова, невролог, к.м.н., врач высшей категории, заведующая неврологическим отделением МРЦ Беляево под руководством В. И. Дикуля, прочитала доклад о комплаенсе или эффективной коммуникации врача и пациента, в котором рассказала о несложной технике, позволяющей врачу увеличить эффективность проводимой терапии.

Комплаентность — это степень соответствия поведения больного рекомендациям, полученным от врача. Комплаентный пациент привержен к лечению, некомплаентный — отказывается от лечения или нарушает режим приёма лекарственной терапии.

Основные причины невыполнения рекомендаций врачей в России сводятся к следующему:

  • переключение на более экономичный препарат — 40%;
  • отсутствие контроля со стороны врача — 58%.

Через 1 час после посещения врача 60% пациентов не могут вспомнить и сказать, что конкретно им рекомендовал врач.

Причины отсутствия приверженности пациента к лечению могут заключаться в социально-демографических факторах, лекарственных препаратах, особенностях болезни и особенностях личности пациента, однако в 85% случаев проблема заключается в отсутствии эффективной коммуникации врач-пациент.

Как убедить пациента выполнять рекомендации врача? Анастасия Валерьевна считает, что один из наиболее эффективных инструментов убеждения — владение специальными техниками. Об одной из таких техник, технике распознавания социальных типов личности, Анастасия Валерьевна рассказала подробнее.

Существуют 4 основных социальных типа личности. Люди разделяются по стремлению воздействовать на окружающих на «ведущих» и «ведомых» и по эмоциональной способности реагировать на окружающих на «сдержанных» и «эмоционально реагирующих». В соответствии с этим выделяют 4 социальных типа личности:

  • аналитик: не стремится влиять, сдержанно реагирует;
  • дружелюбный: не стремится влиять, эмоционально реагирует;
  • директивный: стремится влиять, сдержанно реагирует;
  • экспрессивный: стремится влиять, эмоционально реагирует.

Дружелюбный пациент

У дружелюбного типа личности плавные движения, мягкая вкрадчивая походка, осанка ссутуленная, одет скромно, удобно, без ярких цветов. Жесты такого пациента сдержаны, предупредительны. Он стремится к расположению, поэтому сокращает дистанцию по мере знакомства. Имеет живую мимику со множеством сигналов о доброжелательности, постоянно улыбается. Такой пациент сохраняет постоянный зрительный контакт, активно слушает, выполняет роль ученика, чтобы сохранить доброжелательные отношения. Его голос мягкий, спокойный, имеет мало акцентов, охотнее слушает, чем говорит. Речь вызывает положительные эмоции, избегает слов с негативным оттенком.

Самая верная стратегия в общении с дружелюбным пациентом — завоевание доверия, внимания к его проблеме.

  1. Дайте понять, что вы его слышите, понимаете.
  2. Убедите пациента в положительном конечном результате лечения.
  3. Продемонстрируйте тёплые межличностные отношения, избегая малоэмоциональной и авторитарной манеры назначения терапии.
  4. Важна позиция совместной работы.
  5. При разговоре старайтесь ссылаться на большой положительный ваш личный опыт, опыт ваших коллег и тех пациентов, которые уже применяют тот или иной препарат.
  6. Обсудите опасения относительно предстоящей терапии.
  7. Лечение должно включать принятие на себя обязательств: «Не волнуйтесь, я буду контролировать ваше состояние здоровья».

Ключевые моменты при выборе терапии для дружелюбного пациента: безопасность, большой опыт использования и доступная цена.

Модель донесения ценности препарата «Велаксин» для дружелюбного пациента: «Я знаю, что вы разуверились в лечении. Я понимаю, как вы устали и измучились от постоянно плохого самочувствия. Но поверьте моему опыту, выход есть! Я назначаю вам Велаксин. Это современный препарат, показавший свою эффективность при лечении депрессии и хронической боли, сопряжённой с депрессией, как в многочисленных исследованиях, так и в клинической практике. Только в нашей стране за последние три года около 15 тысяч больных победили боль, используя Велаксин. Несмотря на необходимость длительного приёма Велаксина, он безопасен, хорошо переносится. Велаксин ретард сочетается с лекарственными препаратами для лечения сердечно-сосудистых заболеваний и сахарного диабета».

Экспрессивный пациент

Экспрессивный пациент имеет широкие размашистые движения и походку, может что-то задеть из-за невнимательности. Осанка свободна, выпрямлена, одет с фантазией, экстравагантно. Такой пациент постоянно меняет дистанцию. Его жесты отрывисты, резки, эмоциональны. Имеет живую, богатую, выражающую чувства мимику. При эмоциональном возбуждении смотрит глаза в глаза. Голос у экспрессивного пациента постоянно меняет высоту и окраску. Он громкий, темпераментный, с элементами драматургии. Его речь призвана возбуждать эмоции, он использует слова как с негативным, так и с позитивным оттенком.

Самая верная стратегия в общении с экспрессивным пациентом — яркие идеи, творчество, простота.

Алгоритм коммуникации врача с экспрессивным пациентом:

  1. Избегайте малоэмоциональной и авторитарной манеры назначения терапии.
  2. Данная категория пациентов ценит во враче новаторский и творческий подход в терапии.
  3. Ваши предложения должны быть ярко эмоционально окрашены.
  4. Старайтесь избегать длинных логических объяснений — рекомендуйте простые схемы лечения.
  5. В разговоре целесообразно использовать в качестве примера шутки или некоторые смешные ситуации.

Модель передачи ценности Велаксина для экспрессивного пациента: «Велаксин для вас настоящее сокровище! В недавних исследованиях, ставших поистине революционными для современной медицины, было показано его прямое воздействие на опиоидные рецепторы и стимулирующее нисходящее альфа-2-адренергическое влияние. Велаксин — единственный в настоящее время препарат венлафаксина в России в капсулах пролонгированного действия. Достаточно принимать 1 капсулу препарата в день во время еды».

Директивный пациент

У директивного пациента уверенная, твёрдая походка, осанка выпрямлена, тело представляет такое впечатление, как будто надуто в грудной части. Жесты уверенные, «покрывающие», решительное пожатие руки. Директивный пациент всегда сохраняет дистанцию. Его мимика малоэмоциональна. Если такой пациент говорит о деле, то смотрит прямо в глаза. Его голос громкий, ритмичный, речь быстрая, убедительная, неэмоциональная, по делу. Основные ценности директивного пациента: контроль, решение, действие, результат, общение только для получения результата, отношения второстепенны. Такому больному важна конкретика и быстрое получение результата от лечения.

Самая верная стратегия в общении с директивным пациентом — компетентность и уверенность.

Алгоритм коммуникации врача и директивным пациентом:

  1. Краткость и лаконичность: избегать излишних эмоций и пустых разговоров ни о чём. Аргументы убедительные и короткие.
  2. Схема приёма препарата персональная и эксклюзивная («Только для вас...», «Исключительно в вашем случае...» и т. д.)
  3. Рекомендации содержат конкретные выгоды для пациента и конкретный результат и эффект лечения.
  4. Манера назначения неэмоциональная, «авторитарная».

Ключевые мотивы при выборе лекарственных средств: эффективность и удобство, цена значения не имеет. Идеальный препарат: эффективный с однократным приёмом и мощным действием, при приёме которого виден результат.

Модель передачи ценности Велаксина для директивного пациента: «В работе с вами мне очень важно быстро достигнуть положительного эффекта от лечения, поэтому я назначу вам Велоксин, который обладает максимально быстрым началом действия. Кроме того, Велаксин обладает тройным дозозависимым действием — эффективность терапии депрессии любой степени тяжести. Селективность действия — хорошая переносимость, что позволит вам решать все деловые вопросы „без отрыва от производства“».

Пациент-аналитик

У пациента-аналитика размеренные, ритмичные движения. Осанка натянутая, одежда классическая, заботится о каждой мелочи в гардеробе, но без экстравагантности. Имеет уверенные, ритмичные, сдержанные, целесообразные жесты. Сохраняет большую дистанцию. Мимика такого пациента малоэмоциональна, он редко улыбается, мало смотрит в глаза. Голос ровный, спокойный, монотонный. Пациент-аналитик имеет рациональную речь, всегда разговаривает о деле, задаёт много вопросов. Основные ценности такого пациента: порядок, структура, детали, конкретика, подробности, точные формулировки, логика, факты, доказательства, соблюдение правил и юридических прав. Такому пациенту важны детали, факты, логика в назначенном лечении с обязательными доказательствами.

Ключевые мотивы при выборе лекарственных средств для такого пациента: доказательность, соотношение цена/качество, измеримые подтверждения эффективности.

Модель передачи ценности Велаксина для пациента-аналитика: «Я назначаю вам Велаксин, потому что доказано:

  1. Боль и депрессия высоко комарбидны, т. к. имеют общий патогенез (дефицит моноаминов), поэтому собственный анальгетический эффект антидепрессантов заключается в регуляции уровня моноаминов антиноцицептивной системы.
  2. Велаксин увеличивает концентрацию и серотонина, и норадреналина, следовательно он максимально патогенетичен в терапии хронической боли.
  3. Показано, что у пациентов, принимавших Велаксин-ретард в течение года интенсивность болевого синдрома уменьшилась в три раза.
  4. Велаксин хорошо переносится, сочетается с другими препаратами, в том числе с сердечно-сосудистыми. Имеет оптимальное соотношение цена-качество».

«Кто после разговора с вами бывает доволен собою, своим умом и настроением, тот и вами вполне доволен и последует вашим советам», — такой цитатой Жана Лабрюйера закончила своё выступление Анастасия Валерьевна

Вейновские чтения, 2009

Опрос о бремени болезни среди пациентов

Помогите докторам узнать о мигрени больше. Ваше мнение и ощущения очень важны, чтобы мы могли лучше помогать вам справляться с мигренью!

Пройти опрос